02.11.26

Die Begeisterung für KI im E-Commerce ist riesig. Jeder möchte KI-basierte Chatbots anbieten, um das Einkaufserlebnis und die Kundenbindung zu steigern und sich dadurch auch von der Konkurrenz abzuheben. Auch automatisierter Kundenservice und KI-generierte Produktmedien stehen hoch im Kurs. Doch zwischen dem, was technisch machbar ist, und dem, was Kunden:innen tatsächlich wollen, klafft eine deutliche Lücke.

Nur Vertrauen schafft den Kauf

Die Zahl der Befürwortenden klingt auf den ersten Blick vielversprechend, denn 63 % der US-Käufer:innen möchten einen Chatbot nutzen, um Produkte rasch zu vergleichen oder Antworten auf einfache Fragen zu erhalten. KI glänzt dort, wo sie Kund:innen zeitraubende Arbeit abnimmt, Prozesse beschleunigt und mittlerweile Vertrauen geniesst.

Sobald jedoch Reibung entsteht, kippt die Stimmung schlagartig:

69 %
bestehen bei beschädigten oder falschen Lieferungen auf den direkten Kontakt zu einem Menschen.

67 %
wollen bei verspäteten oder fehlenden Bestellungen keine KI, sondern echte Ansprechpartner.

66 %
verlangen eine menschliche Klärung bei Fehlern in Versand oder Abrechnung.

Daraus folgt verständlicherweise

Wo Automatisierung Arbeit abnimmt, wird sie akzeptiert. Wo es um Fehlerbehebung und Verantwortung geht, braucht es den kompetenten und entscheidungsbefugten Menschen.

KI-Medien und das Risiko von Vertrauensverlust

Ähnlich sensibel reagieren Käufer:innen mittlerweile auf KI-generierte Produktbilder und Videos. 60 % geben an, dass ihr Vertrauen in ein Produkt sinkt, wenn sie wissen, dass das Bild- oder Videomaterial KI generiert ist. Für 17 % ist das sogar ein direkter Grund, gar nicht erst zu kaufen.

Beim Einsatz von KI-Bildern und Videos gilt es daher sorgfältig abzuwägen, ob die Kostenersparnis das Risiko für die Konversionsrate und die Glaubwürdigkeit der Marke wert ist.

Die richtigen Prioritäten setzen. Die Reihenfolge statt Ersatz

Bevor teure und komplexe KI-Lösungen implementiert werden, müssen die digitalen Grundlagen des Shops stimmen. Erst wenn Usability, eine strukturierte Navigation und saubere Basisfunktionen stehen, macht ein dialogorientierter Einstieg über einen Bot überhaupt Sinn – und auch dann nur mit einem transparenten, leicht auffindbaren Weg zum menschlichen Service.

Fazit:
Der KI-Wandel schreitet unaufhaltsam voran und der Wandel trifft genau jene Online-Shops am härtesten, die bei ihren Grundlagen noch immer Hausaufgaben zu erledigen haben.

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